奋进新时代，共筑数广梦

——数字广东公司成立三周年先进人物事迹（七）

唐旭文：把责任记在心上，将使命扛在肩上

人物简介

唐旭文，厅局服务三部方案规划中心负责人，临时兼管教育服务组。日常负责厅局服务三部方案统筹、外联协作、运维支持、省教育厅驻场服务团队统筹管理工作。今年年初，在省教育厅驻场人员紧缺的情况下，主动承担起省教育厅信息化方案编制和项目管理工作；抗疫期间，他展现出高水平资源统筹和协作能力，带领团队连续工作超过100天，为全省2600万师生家长提供无间断的防疫应用咨询服务；为提升服务能力和水平，他积极借鉴行业成功经验，探索统一维护的运维服务模式。

先进事迹

不怕事：临危受命显担当

“当时架构师团队人员严重不足。”这是唐旭文对驻场团队最初的印象。因为人员调动等原因，今年年初，省教育厅驻场服务团队面临着人手不足，架构师短缺的突出问题，摆在新任组长谢晓玲面前是一个青黄不接的困局。“晓玲已经怀着二胎，既要负责用户沟通对接，管理驻场服务团队，还是当时唯一的业务架构师，正是需要人手、需要架构师的时候，我必须全力支持好我的队友。”唐旭文说。

就这样，在肩负着部门方案统筹、外联协作、运维支持的繁重任务下，唐旭文尽可能把资源与时间精力向教育服务组倾斜，自己主动分担主架构师职责，全力支持省教育厅各项信息化工作的开展。同时他积极推动驻场技术团队结构优化和升级，让新老成员平稳度过了最初磨合期，顺利完成驻场队伍的重整。

今年6月，谢晓玲迎来了第二个宝宝，省教育厅服务工作统筹管理的重任落到了唐旭文身上。从方案编制中心负责人再到驻场团队负责人，他很清楚，身上的担子更重了。为了能更快进入角色，只要一有时间，唐旭文就会去到省教育厅，熟悉用户内部分工和业务需求等情况。“毕竟之前是协助为主，现在接过了担子，就要处理好用户沟通、现场服务、服务团队管理，项目推进等各种情况，自己毕竟是搞技术出身的，这些既是挑战又是责任，让我逼着自己要快速学习，快速成长。”

能扛事：100天勇闯疫情大考

今年2月，为响应省委省政府疫情防控要求，广东省教育疫情防控一体化系统火速上线，为我省4万所学校，2600万师生提供防疫工作督办、健康信息采集与核查等高效便捷的数字化工具，为全省教学、考试活动筑起一道坚实的健康保护屏障。而如何让2600万的师生都能及时用上得上、用得好这个防疫工具，解决他们在使用过程中的各种疑难，是摆在唐旭文和他团队面前的一个超级考验。

为了方便用户，按省教育厅要求，唐旭文和团队除了对外提供在线客服、超级QQ群的咨询渠道以外，几个核心成员还主动提供了自己的手机号码作为服务电话随文下发全省。“最高峰的时候，一个号码一分钟内有47个未接来电，我们的手机一直都是充电的状态，每天做完运营复盘工作已经是凌晨两三点，早上8点不到业务咨询的浪潮又蜂拥而至。”队员何晶对此深有体会。
 
而随着咨询量的高并发增长，原来由厅局服务三部同事“兼职”的运营力量已经不能满足业务需求，组建一支常态化运营团队势在必行。为此，唐旭文积极沟通公司人力资源，生态采购等各部门调度资源，在很短的时间内硬是把客服运营团队组建了起来，并马上投入到30多个超大型咨询群组的运营服务中去。“运营团队经历部门同事、校招生、实习生再到合作伙伴，最高峰同时在线客服超过60人，团队每一次的‘更新换代’都是一次对服务质量和服务标准的挑战和考验。”唐旭文记得，这种挑战和考验，他的团队经历了整整5次。

疫情期间，为保障运营服务持续开展，唐旭文带领着核心骨干连续工作超过100天，历经师生健康信息申报、学校防疫工作上报与督办、返校复学、高考中考等重要节点的考验，付出超额的工作热情与管理精力，为我省4万所学校，2600万师生疫情防控工作上报提供了切实的保障，得到的省教育考试院和市县教育管理部门的一致肯定。

敢揽事：试点探索业务新模式

运维是信息化工作的重要组成部分，也是数广服务用户的最基本抓手，运维服务的质量直接关系到用户业务能否正常开展，是体现数广服务水平的一个重要指标。如何通过提高运维服务质量和技术水平，提升用户满意度，赢得用户信赖，是唐旭文一直关注的问题。

为此，他仔细分析了省教育厅运维服务现状，决定以省教育厅为试点，参照行业成功经验，探索以统一标准、提前参与为核心的新运维服务模式。“新模式在于推动公司服务体系和用户信息化工作更有机融合，帮助用户提高信息化管理水平和安全水平的同时，满足用户对我们服务的期望。”唐旭文说。

目前，省教育厅已完成试点系统的权限管理改造，正在试点提前参与新建项目的部署设计与发布，同时唐旭文和团队积极联动建设运维部搭建厅局运维平台，深入推进新模式的探索。“在可以规划的将来，希望形成一套适配目前组织环境的技术服务模式，在试点形成规模与示范效应，为厅局服务部门打造一个可复制的样例。”唐旭文说。

不怕事，能扛事，敢揽事，唐旭文身上所体现的大局意识、责任意识、和服务意识，正是他对责任和使命的最好诠释。无论是疫情防控的信息化前线，还是用户服务的第一现场，他始终把责任记在心上，把使命扛在肩上，谨记“四以”精神，以实际行动和专业素养，争当数字政府改革建设的排头兵，践行为人民服务的神圣使命。

人物感言

数字政府改革建设是数广人共同的事业，我们秉持为人民服务的初心，勇于承担，迎难而上。这大半年历经了教育疫情防控，服务团队重组，一系列教育活动重保任务，最终不负用户、不负团队，得到接纳认可，有如风雨过后的灿烂阳光。接下来我们将继续深入探索有效的服务模式，把数广服务体系融入到用户服务中去。我坚信，脚踏实地，方能行稳致远。数字广东未来可期，这里是我实现价值地方，我爱数广！